使用者研究的第一步就是擬定訪談計畫。一個好的服務設計必然伴隨細緻的使用者訪談成果是成功的關鍵。 訪談的目的在於得到資訊 : 甚麼情境會促使哪些事情發生? 使用者的心情感受是甚麼? 與目標產生連結的時間點會在哪裡? 成功的原因在哪? 失敗的原因在哪? 這些資訊最後透過 5W5H的工具把相關的資訊收集完成後，透過 What (確立問題，了解「目的是什麼？做什麼工作？)、Why (說明背景或提出問題，也就是「為什麼要這麼做？理由何在？原因是什麼？) 、When (時間，設定「什麼時間完成？什麼時機最適宜？」)、Who (指明「由誰來做？誰來完成？」)、Where (在哪裡做？從哪裡入手？)、How (怎麼做？如何做會更好？如何實施？做法是什麼？)、How Much (採用多少數量? 要花多少預算？金額是多少？)，說一個完整的故事。
過程當中假想自己是受訪者的時候，會有那些情緒的起伏? 如何反應? 現有方案的替代方案在哪裡? 如何說服這些人採用更好的方法? 等，就是使用者研究需要透過同理心去收集的資訊。
在我們的服務案例中，我們非常強調學員的同理心要站在業主的角度去思考，感受相關的障礙造成的麻煩有多大。 解析得清楚，那麼創新的解方就藏在其中。